Рубрики
Туроператоры

Кэшбэк за путешествия по России: Практическое руководство

Многие из вас слышали о программе “Кэшбэк за путешествия по России” общим объемом в 15 миллиардов рублей, которую Михаил Мишустин анонсировал 22 июля в своём отчете о работе Правительства.

Сначала были обозначены лишь общие параметры программы: Ростуризм рассчитывает субсидировать более 2 млн поездок и общий объем бюджетных ассигнований в 15 млрд. рублей.

Затем появилась конкретика. Акция проводится с 21 по 28 августа. Для участия необходимо (по информации с официального сайта программы):

  1. Зарегистрировать карту МИР в программе лояльности
  2. Выбрать тур или вариант проживания (от 4 ночей, от 25000 ₽) у партнеров-участников программы
  3. Оплатить тур онлайн зарегистрированной картой «Мир» до 28.08.2020 на странице акции сайта отеля или туроператора
  4. Возврат придет на карту в течение 5 рабочих дней с момента транзакции

А теперь – практика, наши российские реалии и результаты контрольной закупки. Итак, Злобный Аудитор решил попробовать забронировать тур в Красную Поляну на неделю с 20 декабря, поехали:

  1. Заходим на сайт программы мирпутешествий.рф
  2. Карта МИР уже была ранее зарегистрирована на сайте privetmir.ru, но на всякий случай вводим номер телефона, затем код из смс и номер карты МИР. Прекрасно, карта найдена в системе.
  3. Переходим к выбору тура. На сайте мирпутешествий.рф переходим в ЮФО:UFO
  4. Видим перечень туроператоров и гостиниц, участвующих в программе:Turoper
  5. Находим в списке туроператора Библио-Глобус. И переходим по ссылке на сайт туроператора:BG1  BG2
  6. Выбираем Сочи:BG3
  7. На этом этапе возникает первый вопрос: Почему не указаны вылеты из Москвы Уральскими Авиалиниями, Nordwind и Победой? С одной стороны, в правилах программы ничего не сказано, о том, что она действует только для определенных перевозчиков, а для других – нет. С другой стороны, на сайте Библио Глобуса, конкретно указано “Продукт компании Библио-Глобус, который участвует в программе:“. Из чего можно сделать вывод, что другие продукты (туры), не участвуют в этой программе.
  8. Звоним в Библио Глобус. Оператор отвечает, что да, действительно Уральскими Авиалиниями улететь нельзя, только авиакомпаниями, перечисленными на станице выше. Внятного объяснения, чем другие авиакомпании хуже, не получаем. Ок, выбираем на этой странице ЮТайр, переходим к выбору тура. Вводим интересующую дату: 20.12.2020. Нажимаем Перейти. И что мы видим? Открывается страница с турами 1.10.2020 по 8.10.2020. Очевидная ошибка на сайте. Оператор следом за нами пробует выполнить поиск и подтверждает ошибку. И? И предлагает нам написать об этом письмо!!! По ходу разговора просвещаем оператора о том, что тур должен закончиться до 31.12, а не 20.12. На вопрос, почему всё так криво работает, получаем ответ: “Так сегодня первый день только, что Вы хотели?”. Кстати, аналогичная ошибка с поиском туров по датам и на сайте туроператора TUI.
  9. Звоним на Горячую линию Ростуризма, где получаем ответ, что туроператор вправе ограничить предложение туров, входящих в программу. На основании какого документа сделано такое заявление, уточнить отказались.

РЕЗУЛЬТАТ:

  1. Забронировать тур не получилось по двум причинам:
    • Неясность, можно ли просто выбрать тур в Сочи, удовлетворяющий условиям программы и оплатить его зарегистрированной картой МИР, или нужно выбрать из сильно ограниченного набора предложений туроператора на промо-странице. Скорее всего, подразумевается, что выбрать можно только из этого куцого списка, но опять-таки, на основании какого документа это сделано, не понятно.
    • Даже в этом ущербном списке не работает поиск по датам.

Дополнение:

  • На третий день реализации программы (23.08.2020) сайт туроператора Библио Глобус не работает должным образом для выбора тура с кэшбэком. Сотрудники ничего определенного сказать не могут.

ПРОБЛЕМЫ:

  1. Вообще дизайн сайта и манера работы туроператора остались в 90x. Юзабилити никакое.
  2. Программисты Библио Глобуса написали кривой код, а тестировщики не протестировали, как работает страница с выбором туров с кэшбэком.
  3. После возникновения проблем у клиентов, решение не появилось в течение трёх (!!!) дней с момента, когда сотрудникам компании стало известно об этих проблемах. С учётом того, что туры с государственной поддержкой будут продаваться всего 8 дней, 38% времени просто упущено.
  4. Горячая линия не способна эскалировать проблемы на вышестоящий уровень. В первый день мне сказали “Что вы хотите, сегодня же первый день продаж туров с кэшбэком”, на третий день – “Сегодня вам никто не сможет помочь, выходной день”.

Как должно было быть:

  1. Дизайнеры и кодеры делают красивый лендинг под госпрограмму. Тестировщики тестируют.
  2. Ростуризм тестирует.
  3. Насколько я понял из документов, размещенных на сайте TUI, под госпрограмму выделен отдельный интернет-терминал (POS) для оплаты. По всем оплатам с карт МИР, авторизованных через этот терминал, Платежная система (АО НСПК) автоматом начислит и перечислит кэшбэк. Почему это не реализовано у Библио Глобуса, непонятно.
  4. Операторов ГЛ для частных клиентов обучают механике работы и условиям госпрограммы. Недопустимо, что этим обучением занимаются клиенты.
  5. Менеджмент контролирует KPI – динамику продаж туров по госпрограмме, наличие проблем у клиентов (% успешно закрытых кейсов ГЛ). Возможно, но не точно каждому туроператору выделен свой лимит от 15 млрд общего бюджета программы.

РЕЗЮМЕ:

  1. Программа была анонсирована как поддержка туристическому бизнесу России в условиях пандемии. Но участники рынка, в лице Библио Глобуса и некоторых других (например, Курорт Красная Поляна) демонстрируют, что помощь им не очень-то и нужна.
  2. Существующая бизнес-модель туроператора Библио Глобус вызывает вопросы с точки зрения добавленной стоимости для клиентов. Мне тяжело представить клиента, который по своей воле будет использовать их корявый сайт для того для бронирования отдыха в России, чтобы получить продукт, состоящий из: а) бронирования гостиницы, б) бронирования билетов на регулярный (!) рейс, причем только по самому дешевому тарифу, обычно невозвратному и без багажа, все изменения только в режиме переписки с менеджером бронирования (!) и дополнительными доплатами и с) страховки (самой дешевой и безальтернативной). Всё это можно сделать на специализированных сайтах гораздо быстрее и удобнее, со всеми необходимыми кастомизациями. А вот трансфер могли бы организовать, но нет.
  3. Искренне считаю, что помогать таким бизнесам не нужно. Нужно дать им спокойно умереть. Помогать надо тем, кто дорожит клиентами, развивается и, в конечном итоге, добавляет ценность клиентам.

Злобный Аудитор ставит Библио Глобусу

1 из 5 баллов.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *